カンバセーショナルコマース（Conversational Commerce）とは何か？市場や導入メリットを紹介
世界中のECサイトが、手軽かつ楽しいものにするため、様々な取り組みをしています。その中でも、ChatGPTの登場により注目を集めているのがカンバセーショナルコマース「Conversational Commerce（会話型コマース）」です。
本記事では、チャットボットを利用したLINEやInstagram、FacebookなどSNSのDM機能を利用し、商品紹介やお問い合わせに対応する販売方法について解説します。
カンバセーショナルコマースとは何か？概要と基本的な機能について
カンバセーショナルコマース、英語ではConversational Commerceと呼ばれますが、その概要とは何でしょうか？簡単に説明すると、顧客と企業が直接チャットボットや自然言語処理のような技術を利用して対話し、商品やサービスを購入する方法がカンバセーショナルコマースです。カンバセーショナルコマースの主な特徴は、テキスト、音声、ビデオ、画像などの要素を使用して人間と同じ感覚で対話ができることが挙げられます。
カンバセーショナルコマースの基本機能としては、商品やサービスの検索、商品やサービスの購入、支払い、および配送までの手続きがあります。 企業は、多種多様な方法でカンバセーショナルコマースを導入しています。例えば、顧客がメッセージアプリで製品について問い合わせると、自動応答チャットボットが対応し、顧客がWebサイトから商品を購入する。特に日本ではLINEを使った事例やInstagramのダイレクトメッセージなどから商品購入を利用するイメージがしやすいと思います。
カンバセーショナルコマースのメリットは、店舗での接客する購入プロセスが簡素化され、販売企業の接触時間が短縮されます。企業は製品を販売するためにビッグデータを分析することができ、その情報を元に一人一人に合わせた顧客体験が可能になります。またカンバセーショナルコマースは企業が品質保証を向上させ、また、販売窓口が固定されないため、規模を問わず、小売業者がオンラインショップを持つことができるようになります。
カンバセーショナルコマースが生み出す市場の可能性とその拡大について
カンバセーショナルコマースは、チャットボットを利用してお客様とのコミュニケーションを最適化することで、オンラインでの販売をスムーズかつ効果的に行う新しい方法です。お客様とのやりとりをLINEやInstagramなどを通じて自然な形でリアルタイムで行い、ストレスなく顧客の購買意欲を高めることができます。
カンバセーショナルコマースが生み出す市場とその拡大について考えてみましょう。
まず第一に販売プロセスの合理化に貢献し、売上の向上につながります。加えて、AIによって常に変化するお客様のニーズに対して、よりよい商品の提供や効果的なカスタマーサービスが実現できます。また、市場の巨大な枠組みを作り出し、より小さい店舗が生き残るための決定的な要素になることが考えられます。
市場の拡大については、クロスプラットフォームへの移行が成長を促しています。例えば、FacebookやLINEのプラットフォーム上でカンバセーショナルコマースの拡大を推進することが期待されており、市場シェアを大幅に拡大することが見込まれています。このように小規模ビジネスを拡大する道として、巨大な市場を作り出す可能性があります。
今後、オンラインショッピングの売上の拡大と繁栄の要となると予想されています。特に小規模の企業や起業家にとっては、新しいビジネスチャンスを提供することで、ビジネスに大きな影響を与えることが期待できます。
カンバセーショナルコマースがもたらす導入メリットについて
顧客は、アプリケーション、ウェブサイト、メッセンジャーアプリなどを介して、簡単に注文をすることができ、多くの場合、チャットボットが自然なテキストや音声で対話を進めます。
市場としては、このタイプのコマースは急速に成長しており、ユーザーに広がりを見せています。実際、世界中で多くの企業がこのテクノロジーを導入しており、その市場規模は年々拡大しています。カンバセーショナルコマースは、エンタープライズ市場から小売市場に至るまで、あらゆる業界で使用されています。
もう一つの導入メリットは、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上です。対話型のインタフェースを通じて、ユーザーとのコミュニケーションがより自然に、かつ個別にカスタマイズ可能になります。また、注文プロセスが簡素化されるため、商品を購入するためのハードルも下がり、ユーザーがアプリまたはウェブサイトを離れることなく、購入することができるようになるというメリットもあります。
さらに、カスタマーサポートの改善も考えられます。チャットを通じて、顧客が直面する問題を迅速に解決できるため、顧客満足度が向上します。加えて、API経由でCRMに接続できます。これにより、ユーザーに対する個別のサービスを強化し、プロモーションのターゲットを定めたり、製品の予測分析を行ったりするなどのメリットがあります。
このように、カンバセーショナルコマースは、カスタマーエクスペリエンスの改善、注文プロセスの簡素化、カスタマーサポートの改善など、多くの導入メリットをもたらすテクノロジーといえます。企業がこのテクノロジーを導入することで、顧客満足度が向上し、収益を増やすことが期待できます。
成功するためのカンバセーショナルコマースの導入戦略とベストプラクティス
カンバセーショナルコマース（Conversational Commerce）は新しい販売手法であり、海外において、様々な企業がこの手法に注目しています。海外ではWhatsApp（ワッツアップ）やWeChat（ウィーチャット）の普及や米国ではApple Business Chat（アップルビジネスチャット）を使いApplePayでそのまま決済できる仕組みも構築されています。従来のEコマースは、ウェブページを通じての購入が主流でしたが、カンバセーショナルコマースは、ボットやチャットボットなどを活用したChatGPTなどを利用したAIによる自然言語処理技術を活用した新しいコミュニケーションチャネルを用いて、顧客とリアルタイムに会話することで商品の提供やサポートなどを行います。顧客と直接対話するため、顧客のニーズや状況に基づいた購入やソリューションの提供が可能であり、顧客とのエンゲージメントを向上させることが期待できます。
導入には、きめ細かな戦略や適切なベストプラクティスが必要です。成功するためには、まずは、将来的に利用するツールやプラットフォームの選択から始めることが重要です。この選択には、開発コスト、メンテナンス、安全性などの要素を考慮する必要があります。
また導入には、柔軟性が求められます。プロモーション戦略の変更、営業時間の延長、サポート時間の拡大など、様々な局面に対応できるよう、体制面からも改善が必要です。
最後に、適切なベストプラクティスを活用することも重要です。企業によってコミュニケーションスタイルや表現方法は異なるため、自社のビジネスや顧客層に合わせて、適切なスタイルを確立する必要があります。失敗しないためにも、さまざまなベストプラクティスを覚え、自社に適用することが重要です。
カンバセーショナルコマースの未来 AIやIoTとの融合による市場拡大の可能性
カンバセーショナルコマースの市場においては、AIによる自動応答の導入や、音声アシスタントによるコミュニケーションの促進が進んでいます。これにより、従来のオンラインストアやECサイトとは異なり、テキストチャットや音声会話を通じて商品の情報収集、注文、配送などを完了することが可能になっています。
より直感的でスムーズな顧客体験の提供で店舗や通販サイトとは異なり、商品の情報収集や購入時の手続き、配送状況の確認まで、顧客がわざわざWebサイトから離れなくても、テキストチャットや音声会話のみで確認することができます。また、AIを活用することで24時間いつでも自動応答が可能になり、リアルタイムでのサポートができる点も大きなメリットです。
今後、カンバセーショナルコマースは、AIやIoTとの融合によって、更なる進化が期待されています。
例えば、GoogleアシスタントやAmazonが提供しているAlexaによる、音声アシスタントと連携することで、よりよい顧客体験を提供することが可能になるといわれています。カンバセーショナルコマースの未来には、とても楽しみな要素が多く含まれています。
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